2013-01-04 11:04:01 安阳人事考试网 //anyang.huatu.com/ 文章来源:华图教育
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【历年试题】小王在某商场买了一件1000元的羊毛衫,他怀疑是假的,去商场要求检测,但商场要求交检测费用2000元。你是小王,你怎么办?(2012年2月26日国家公务员考试山东国税面试题)
【试题类别】应急应变类试题
【考查要素】应变能力、人际沟通与协调能力
【思路点拨】考生在作答本题过程中,首先需要在保持稳定情绪的同时理性地分析情况,明确自己处理此事的目标与原则就是要维权。其次,通过与商场的沟通,分析利弊,协商解决,如果沟通不能解决问题,则可诉诸于消费者协会和法律等正当途径。
【参考解析】
商场里买到假货,这不只是一个羊毛衫的问题,这关系到商场的信誉,更关系到广大消费者的合法权益。如果我是小王,我会按照如下步骤来处理:
,我先想办法平静自己的情绪。花1000元买的羊毛衫,竟然可能是假的,商场要求检测的2000元费用由我出,遇到这种情况难免会使人有些生气,甚至可能会控制不住情绪而与商场发生争吵。但是生气是解决不了问题的,争吵更会令事情变得难以收拾。因此,此时的我应该控制住情绪,想办法使自己尽快冷静下来,比如可通过深呼吸、转移注意力等平静自己的情绪,想想怎么处理这件事情。
第二,和商场进行沟通和商谈。我在情绪平静后会找商场的工作人员进行较为正式的沟通,将我对羊毛衫的怀疑之处告知他们,希望得到他们的合理解释。如果工作人员的回答能打消我的疑虑,或者商场能提供商品单号、出厂证明等文件证明羊毛衫是真货,那我会向商场工作人员表示感谢。如果商场无法提供证明文件,只能通过检测来鉴别,那我会要求商场提供检测的服务,并向商场工作人员说明,保证商品质量是商场的责任。如果商场坚持要求由我承担2000元的检测费用,我会提醒商场,这件事关系到商场的名誉和信誉,这个成本不应由消费者来承担,并暗示商场我会维护自身的权益。必要时可以找商场的领导进行协调,希望得到合理的解决。
第三,如果与商场协商不成功,我会通过其他方法来鉴别羊毛衫真伪。如果确实是假货,我将借助消费者协会、媒体和法律的力量来进行维权。作为消费者,我的合法权益受到侵害,首先我会去消费者协会去投诉,希望能够得到消费者协会的帮助,同时,我还会借助媒体曝光、法律诉讼等途径来维护自己的合法权益,也希望通过自己的努力使广大消费者的合法权益得到有效的保障。
后,生活中遇上类似的事情不可避免,重要的是要时刻保持理智自制,采用恰当方式来处理,尽量做到有理有据有节,这样才能维护自己的权益、真正地解决问题。
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